【讀後心得】你問對問題了嗎？：重組問題框架、精準決策的創新解決工具－「i」學習

「最危險的，不是提出錯誤的答案，而是提出錯誤的問題；最需要的，不是提出正確的答案，而是提出正確的問題」-彼得‧杜拉克

現實生活中，多數問題都早有人為我們的問題定下框架，以「電梯太慢」的問題舉例來說，假設現在你有一棟辦公大樓，租用的公司近來紛紛抱怨電梯太舊、太慢，等電梯浪費太多時間，而我們會開始努力想著如何讓電梯跑快點，但其實我們可以試著「找個更好的問題來解決」，例如：解決人們討厭等待的問題，採取一種截然不同的思考方式，獲得更創新、有效的問題解決方案，也就是「重組問題框架」。這套方法的核心就是要違反直覺：面對困難問題時，先別急著找解決方案。該做的是把注意力放到問題本身，不僅要分析問題，更要改變思考問題的方式。

※「電梯太慢」的重組問題框架示意圖：

【讀後心得】你問對問題了嗎？：重組問題框架、精準決策的創新解

《你問對問題了嗎？：重組問題框架、精準決策的創新解決工具》從上述「電梯太慢」的例子開始進入介紹正題-「重組問題框架」，並逐步介紹這套方法，最後說明相關問題及解決方式。以下摘錄本書重點跟大家分享，有興趣深入了解的人請自行購書支持作者唷~

何謂「重組問題框架」

想要有效解決問題，需要不斷循環重複三個步驟：

建立問題框架(以及重組框架)：決定該把焦點集中在哪裡。
分析問題：深入研究已選定的問題框架，試著加以量化並了解進一步的細節。
解決問題：實際開始處理問題，內容包括進行實驗、製作原型、最後實施完整的解決方案。

※什麼是「重組問題框架」的示意圖：

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想找出對某個問題的新觀點，有以下兩種方法：

深究框架：想重組問題框架的時候，先深入研究原本的框架細節。重點在於探討過去是否忽略某些因素，評估能否用這些因素來扭轉局面，例如：原本的問題陳述是「從收容所領養動物的人不夠」（民眾意識低-太少人同情狗狗的痛苦），但深究之後就找出背後所隱藏的其實是「管道問題」（缺乏管道-很難找到可領養的狗）。
打破框架：直接跳出原本的框架，採取完全不同的觀點。例如：要解決過多流浪狗在收容所的問題，不再是鼓勵領養，而是協助貧困家庭能留下寵物。

以上兩種做法都可以帶來突破，但「打破框架」更為重要，如果不能掌握這種技巧，將受限於原本的問題框架。

如何重組問題框架

讓我們先想像一條箭頭向右的直線，代表一般人在解決問題時的自然思考過程，而所謂的「重組問題框架」就是要在走這條直線的時候多繞上一圈：刻意暫時偏離原本的方向，讓人暫時將注意力轉移到更高層次的問題，也就是去弄清楚問題原本的框架。在下圖中，可以看到以下三個步驟如何對應到這個「繞一圈」上：

【讀後心得】你問對問題了嗎？：重組問題框架、精準決策的創新解

第一步：建立框架

這個步驟會觸發「繞一圈」的動作。實際做法是有人得先問：「我們到底是要解決什麼問題?」得到的答案就是對這個問題的原始框架。

※請特別注意以下面向：

這項陳述是否真實?
裡面是否有自我設限的情形?
在問題框架中，是否已經「預設」某種解決方案?
這項問題夠清楚嗎?
目前認定問題出在誰身上?
其中是否帶著強烈的情緒?
其中是否有錯誤的妥協?

第二步：重組問題框架

挑戰自己原本對問題的理解，目標是能夠盡快找出最多的不同框架。以下五項策略可以讓人找出其他問題框架：

1.跳出框架：我們缺了什麼?

跳出自己的專業去思考
檢視更早發生了什麼事
尋找隱藏因素
尋找情境當中不明顯的面向

2.重新思考目標：有沒有更好的目標?

挑戰目前的邏輯
有沒有其他途徑，能夠抵達那些重要目標?
再明顯的目標，也要提出質疑
子目標也同樣需要檢視

3.檢視亮點：有哪些地方沒遇到這種問題?

誰是群體中的正向異數?例如：你有認識誰曾經解決過這個問題嗎?
還有誰會處理這類問題?例如：除了你所處的產業，還有誰也會面對這類問題?
我們能否把這個問題公告周知?例如：將問題公告周知，尋求解答。

4.照照鏡子：在這個問題的形成中，我/我們扮演什麼角色?

探討自己在其中的貢獻。例如：問問自己，對於這個問題的形成，我起了什麼貢獻?
把問題的規模縮小到「我」的層級。例如：可以自問有沒有什麼思考問題的框架，可以在「我」這個層級做些什麼?
全面了解自己。例如：你在他人心中的形象如何?

5.以他人觀點思考：他們的問題是什麼?

記得真的要去實行。除非你真心努力去了解他人，否則總會有所誤解。
放下自己的情緒。找出各方利害關係人士的需求時，要刻意放下自己的觀點。
尋找合理的解釋。例如：可以思考對方行為的背後，是否可能有個單純、無惡意的解釋?

第三步：前進

這個步驟會結束「繞一圈」的過程，切換回行動模式。主要任務是要在現實世界驗證你目前的問題框架，確認自己對問題的診斷是否正確。

※驗證問題框架的四種可行策略：

向利害關係人士描述這項問題
尋求外部人士協助
設計一項實地測試
考慮針對解決方案製作「前型產品」

克服阻力

三項現實挑戰

1.如何判斷該處理哪個框架

令人意外：挑戰過去的某種心智模型。
簡單：對於大多數的日常問題來說，好的解決方案通常都不會太複雜。
是真的就太不得了了：直覺認為不太可能，但如果真的如此，就會有很大的效用。

2.如何找出問題的未知原因

使用「發現導向的對話」
安排一場學習型的實驗

3.如何克服孤島思維

邀請跨界人士加入
請外部人士加入的目的，不是請對方提供答案，而是提出意見

有人抗拒改變框架，該怎麼辦

1.客戶抗拒重組問題框架時......

提出看起來很正式的架構。
提前教育客戶，例如提供一些閱讀材料。
在會談的時候，告訴客戶「電梯太慢」的故事。
告訴對方其他客戶的故事。
根據客戶著重的焦點提出建議。
明確針對客戶的情緒來因應。
邀請外部人士，讓他們達到你想要的目的。
提前蒐集問題陳述。

2.面對「不願意接受結論」的客戶時......

先問問自己會不會是有某些事情沒考慮到。
針對「客戶不願意接受」的問題，重組問題框架。
取得能用來展示的資料數據。
擁抱客戶的邏輯，再找出突破點。
準備兩套解決方案，一套客戶希望的解決方案、一套真正有用的備用解決方案。
讓客戶失敗一次。
重點在贏得下一場戰役。

心得總結

找「對」問題，比解決問題這件事更為重要，一旦方向或目標錯置，將會導引我們往錯誤的方向前進，縱使努力的想解決問題，最後也只會徒勞無功。「重組問題框架」這套方法可以幫助我們跳脫原始或直覺式的問題框架，從不同面向去找出對的問題，藉由解決對的問題，可能比去解決原本的問題更加有效率、事半功倍，說不定還能獲得意料之外的收穫。

我們在日常生活、職場或人際關係等，所遇到的大大小小的問題，都可以試著以重組問題框架的方式去解決，讓我們的「問題」不再是困擾的「問題」，誠摯推薦這本書給所有正在人生路上面臨各種問題的大家，一起學會重組問題框架，讓遇到的每個問題都能以輕鬆、簡單的方式迎刃而解~

※林俊宏(譯)(2020)。你問對問題了嗎？：重組問題框架、精準決策的創新解決工具。台北市：天下文化。(湯馬斯．維戴爾－維德斯柏，2020年)