【讀後心得】順勢溝通：一句話說到心坎裡！不消耗情緒，掌握優勢的39個對話練習 @ 「i」學習

「溝通」這兩個字的定義和解釋因人而異，或許有人認為只要可以跟其他人說話就是溝通，也或許有人覺得能夠讓他人因為自己主動說服，進而讓他人完成指定行為就叫溝通，但是良好的溝通方式應是著重在如何「好好說話」，而不是純為表達自己，溝通更重視如何理解對方，與表達著重在如何讓對方理解自己，是有意義上的不同，這是在了解溝通前首要釐清的觀點。

其實，溝通很多時候不是增加好處，而是降低成本。溝通能夠降低的成本有四種：時間成本(當溝通順利時，能省下許多時間)、價值成本(如果溝通順暢，那麼彼此的共識或許能創造出更多價值)、情緒成本(一次順利的溝通，沒有太大的情緒反應，能夠讓彼此維持好心情)、關係成本(如果溝通不良，很可能會讓彼此的關係變得不好)。能夠溝通降低成本方能創造更大的效益，而溝通的力量是來自於我們的理解與選擇，而不是說話技巧。以下摘錄《順勢溝通》的內容跟大家分享，有興趣深入了解如何「順勢溝通」的人，請自行購書支持作者的創作唷~

溝通的信念

說話時的各種情境：
- 溝通：是先從對方出發。我們會看見對方的行為，或是聆聽對方的話語，接著我們去感受對方行為或話語背後的情緒，再去思考對方的動機。
- 表達：是你我心中有一些想法，或是想要闡述的價值。我們透過思考，想想怎麼樣讓對方更容易理解我們所要說的事情。
- 說服：不聽對方說的表達，叫說服。說服，往往是一個人希望對方照著他的方式行動。好的說服一直都能夠引發我們內在的動機，讓我們覺得這件事情是自己決定的，進而去執行。
- 談判：也就是雙方可能會拿出各種方式，讓對方願意妥協。
- 辯論：重點不是打倒對方，而是讓現場的人覺得講得有道理。
許多人認定的溝通，都是說服。
- 當對方沒有照著我們的方式行動時，我們就認為對方特別難溝通。也因為這樣，很多人總是特別害怕溝通，覺得溝通就是我和你之間的對決，一定要讓其中一方妥協為止。
- 「溝通，是為了建立有意義的關係。」所有溝通的目標，都是為了確認和對方的關係。溝通並不是誰照著誰的方法去做，更多時候是確認彼此為什麼這樣想。和對方站在同一邊看這件事情，而不是站在他的對面，也許會發現，很多的溝通障礙，都只是我們把對方當成敵人罷了。
我們說的話其實就代表了我們的「信念」，而這份信念決定我們如何看待生活，看待每一個事件。
- 當我們口中說出那句話，我們就會想盡辦法證明那是正確的。
- 當兩個人意見不同時，我們又會把「好」與「對」兩個前提用偏差的方式放大：一、如果我是好的，你與我不一樣，那麼你是壞的；二、如果我是對的，你與我不一樣，那麼你是錯的。試著轉換一下信念：一、我是好的，對方也是好的；二、我是對的，對方也是對的；三、我們會有共識，不需要控制對方想法。
- 真正決定溝通結果的，絕對不是我們說出來的話術，而是我們內心所嚮往的信念。
學溝通不是只能退讓，而是知道在哪些關係中，你能夠多給對方一些；而在哪些情況下，我們要守住底線；又或是遇到哪些人，我們應該要果決斷線。
展開溝通時，請記得溝通不是要找戰犯(找誰應該要為溝通負責)，而是為了解決問題，找到讓彼此更能夠建立好關係的方法，以這樣的前提展開對話，通常會有更順利的結果。

溝通的界線

每個人要做好自己的課題，而不是去做別人的課題。但是，我們往往會在不知不覺當中干涉別人的課題，三個常見的干涉形式如下：
- 控制：
  - 希望對方滿足你的期待，最常發生於有階級的關係。例如爸媽對兒女、師長對同學、上屬對下屬，甚至情侶夫妻對於另一半等等。
  - 控制者的心中有一個絕對的好與壞，如果不符合他的期待，就是壞的。所以他要想盡辦法把你變好，也就是所謂的「為你好」。
- 討好：
  - 就是做一些自己不喜歡，甚至厭惡的事情，以博得對方的歡心。通常在控制的環境下，對應著的就是討好的人。
  - 把自己的價值交給對方，由別人來為我們打分數。所以很多討好者，內心之中都有一份自卑。他最怕的就是別人不喜歡他，所以他得不斷地勉強自己，希望每一個人都可以喜歡他。
- 包著討好的控制：
  - 這類型的控制者會非常認真地付出，但這份付出的背後，是希望得到他們想要的結果。要是結果不如預期，他們就會表現出施壓的那一面。
面對控制最好的做法，是回應他們的期待，但不要接受他們的情緒。控制的模式大致可分為三種：
- 貶損：攻擊對方的價值觀。認為自己階級較高，就是絕對正確的，當對方偏離時，便用貶抑甚至責罵的方式來讓對方屈服。
- 對錯輸贏：這樣的人無論階級，總覺得自己才是那個對的人。他們在乎的不是對方的想法，而是為了證明他們是對的，要講贏這場對話。
- 強制：強制句型聽起來像是命令，但背後其實是在處理說話者的焦慮感。我們依然可以回應，但不需要把對方的情緒背在身上。這類話語通常出現在有階級的關係上，也常常發生在親密關係當中。
溝通是找到共識，而不是彼此控制。
- 當我們能夠畫出明確界線時，會發現每一個人都是獨立個體，都有自己的價值觀。而減少衝突的最好方法，就是無論我們認為自己再怎麼對，都要避免把自己的價值觀加在對方身上。
面對討好型語法，最重要的就是看懂討好者的自卑，給出安全感，並且有效地畫清界線。討好呈現的模式大致可分為三種：
- 壓抑不表態：
  - 內心明明有想法，但可能因為與大家不同，或是說出來怕被討厭，因此壓抑自己。具體的展現並不是在語法，而是在話語背後的動機。
  - 在面對壓抑的討好者時，其實不是要逼他表態，而是給他更多安全感。而這個安全感可以從「站在同一邊」的概念出發。
- 過度禮貌：
  - 討好者在對話時，太害怕自己會冒犯了對方，即使是一般對話，也要不斷確認對方的感受。
  - 面對這樣的情況，其實只要看懂他背後的不安全感就好了。我們能做的，就是努力用平等的方式與之對話。
- 都是我的錯：
  - 這個道歉並不是因做錯事而道歉。就算不關他的事，他也會找到理由道歉，而如果是他出錯的事，他可能可以道歉一整天。在這背後的關鍵，是他害怕做錯，因為這樣很可能會被拋下。
  - 這時候要做的是畫清界線，告訴對方「我已經原諒你了，接下來你可能要自己原諒自己」，這通常能夠有效地讓討好者思考。
如果真的要討好，請記得一定要先討好自己。
- 當自己能夠被滿足，也認為自己足夠有價值時，會發現和其他人的溝通在無形之中變得更容易。因為當我們把焦點放在和對方的交流，而不是對方對於自己的看法時，彼此就能夠更輕鬆的對話了。
人生最應該搞定的兩件事：
- 不關你的事：
  - 第一個原則：是為自己的人生負起責任。
  - 第二個原則：是認知到委曲求全不會換取好的對待。
- 不關我的事：
  - 第一個原則：是不去影響對方。
  - 第二個原則：是不被對方影響。
- 當帶著界線的認知看溝通問題時，可能會發現有很多事情是不需要爭執的。因為在我們線內的事，我們可以自己處理，不用管對方。而在別人線內的那件事，我們也不須插手。

溝通與情緒

在攻擊的當下，我們只希望能夠發洩情緒，甚至讓對方受傷。如果對方也應戰，那麼這時我們就只是單純的戰鬥，對解決事情完全沒有幫助。「壓抑」或「攻擊」其實都是戰鬥的反應，都可能讓溝通變得無效。而要真正解決這件事就是靠練習，以下是四個練習步驟：
- 記錄溝通中的情緒：
  - 一、事件，情緒，行動。
  - 二、情緒背後的原因與需求是什麼？
  - 三、我採取的做法有讓我的需求被滿足嗎？
  - 四、這樣的情緒是否會傷害別人？
  - 五、我可以怎麼做，怎麼樣的行動對自己有幫助呢？
- 覺察自己的地雷：
  - 知道自己為什麼生氣，或了解自己焦慮的根本原因。
- 讓他人來幫助自己練習：
  - 建議找個人來幫你一起標記你的情緒（標記負面情緒就好，正面通常不用）。
- 再次開啟溝通：
  - 最後當然就是好好說話了。例如：表達情緒->說明與道歉->設定目標->說出請求。
在對話中保持理性是很重要的，但並不是要我們全身散發著一種理性與冷靜的氣場，而是我們的內心冷靜，但外在還是可以表現情緒。表現情緒的原則，概念簡化為：快樂要認同，悲傷要緩衝，憤怒要結果，焦慮要行動。
- 回應快樂：快樂的認同，就是對於對方所說的事情產生濃厚的興趣，這時對方會感受到他的情緒被加強。不斷推進話題，能夠讓對方更樂意分享，讓快樂在彼此之間傳遞。
- 回應悲傷：悲傷情緒需要重複緩衝，讓對方把事情講出來，但我們不需要疊加新的情緒，只需要觀察對方的情緒。等對方講完，慢慢冷靜了，或開始聚焦在解決方案時，我們才給予想法。
- 回應憤怒：面對氣頭上的人，焦點不是放在他為什麼生氣，而是他的期待是什麼。我們可以讓對方意識到我們不是他的敵人，而是幫助他滿足期待的人。這時，我們能做的是先接受對方正在憤怒情緒當中的事實，並且避免使用否定用詞。千萬不要對氣頭上的人說「下次不會了」，「下次」的保證不是他關心的，當下的補償和行動才是他需要的。
- 回應焦慮：面對焦慮的人時，給予的通常不是意見或方法，而是陪他釐清事物的環節。不逼迫他做出決定，而是好好地聽他把事情說完，最後告訴他「我覺得你真的可以」。

根據人格特質來溝通

DiSC人格特質
- Dominance（支配）、Influence（影響）、Steadiness（穩定）以及Conscientiousness（謹慎）等四個字母的縮寫。
- 利用以下兩組關鍵詞大略知道自己的分類：
  - 第一組關鍵詞，是行動與思考：有些人是腦袋中一想到某件事情，就會先執行，再回頭來修正；有些人則喜歡完整規畫後，再去執行。
  - 第二組關鍵詞，是人際和事件：在做一件事情的時候，你更偏向人的感受，還是事情的達成？
  - DiSC象限圖如下：

【讀後心得】順勢溝通：一句話說到心坎裡！不消耗情緒，掌握優勢

D特質：(結果、行動、挑戰)
- 目標清楚、行動力強、決策快。
- 生氣時雖然看起來很可怕，但通常是對事不對人。
- 盲點是喜歡控制別人、爭論對錯、愛面子。
- D特質的修練：1.記得多笑。2.聽別人講話時不要打斷，聽完後在心中數到三再回應，回應時先重複對方的重點。
- 人只要專注在某個目標，或是壓力大的時候，都很有可能使用D特質的互動模式。
- 當D特質表現在談話中時，往往會要求對話的人說重點，他們想跳過他們認為不重要的步驟，他們只在乎做哪些事情最有效率，並且只要能達成結果，就不太在意過程。
- 如果你感受到對方正在發揮D特質，可以衡量在同階級的情況下，不要問太多意見，或是給予太多思考空間。不妨直接告訴對方一個目標，以及下一步要做些什麼。
i特質：(萬人迷、綜藝咖)
- i特質特別擅長與人相處，常常主動找人聊天，隨便都能找個話題聊起來，接收各種訊息的能力特別強大。
- i特質的修練：1.把發散與跳躍性的想法試著寫下來，並且順過一遍。每次談話的時候設定一個談話的目標，告訴自己至少要完成這個目標，之後怎麼閒聊都行。2.試著調整自己的情緒以及話語內容，讓對方感受到一份誠懇。3.在互動的時候，可以先避免一些私領域的談話或肢體碰觸。
- i特質在乎的不是邏輯和合理性，而是如何讓氣氛融洽，所以和他們溝通時，重點不全然在內容上。
- 與i特質講話的大忌，大概就是讓他感覺到「你沒這麼喜歡他」，或是潑他冷水。
- 如果要與i特質溝通事情，建議先規畫長一點的時間，並且確認今天要談到的幾個重點。如果真的聊得很開心，就讓先他離題發揮，等他說完後，不是馬上把議題拉回來，而是先回應他的內容。
S特質：(溫柔體貼，很會照顧人)
- S特質在幫助別人時，往往比做自己的事還認真，因為他們害怕給人添麻煩，不希望造成人家的困擾。
- 比起結果，他們更重視過程的陪伴，常常會和你提起過往發生的許多事情，並和你分享他們的細膩觀察。與他們相處的時候，總是能感受到滿滿的溫柔。
- 因為特別擅長傾聽，所以他們在人前也顯得沒什麼主見。
- S特質的修練：1.如果有什麼很想說的話，請記得一定要說出來。如果不說，對方一定不會知道，不如說出來，讓彼此能有更多互相理解的機會。2.不是每個人都如此充滿耐心，並且隨時準備傾聽。建議在面對其他特質的人時，可以考慮從結論或是行動開始說明，幫別人節省一些時間，讓其他人對我們的信任度更高。
- 與S特質互動時，重點不是放在最後的結果，而是過程能不能讓對方感到安心。
- S特質是個需要陪伴、並要慢慢引導其說出答案的特質。他們樂於助人，但也需要我們的看見與回饋。
C特質：(做事情講究邏輯，並且要求很多)
- 他們相信，萬事萬物都有系統，有能夠依循的規則，只要找到方法，就能夠優化它。
- 他們善於研究原理、制定規則。懂他們的人，會愛上他們對於優化的執著，但不懂的人，可能會覺得他們很冰冷。
- 他們往往會制定規則讓眾人依循，希望讓一切的事情都有秩序，能用理性和思考來面對，所以他們也經常無法理解對方為什麼忽然要發脾氣，或是不能明白對方口中的「感覺」來自於哪裡。
- C特質的修練：1.學會讚美別人。2.懂得運用「情緒」與「感覺」。
- C特質想要達到目標的時候，通常會做很完整的研究，不會只聽人家說。
- 與C特質溝通並不是要他讓步，而是去理解他的堅持，並與他討論出共識。

互動關鍵詞

「請」
- 發出邀約信時，可以利用以下五個步驟：說明來意->自我介紹->與對方連結->目的與細節->結尾。
- 當我們需要請任何對象合作或幫忙時，記得從對方的角度思考：如何邀約能夠讓對方感到被尊重，能花最少的時間掌握全局，並快速地針對合作的關鍵點進行說明。
「謝謝」
- 對誰感謝：增加受詞，讓感謝更容易傳遞。
- 直接感謝：面對心意，說聲謝謝就很暖心。
- 接受幫助：告訴對方，這份幫助非常寶貴。
- 看見付出：常說出對方做的事，表達感激。
- 替代道歉：有時候，感謝比抱歉來得有力量。
「道歉」
- 道歉重點不是說出「對不起」，而是讓對方感受到我們有道歉的意圖。
- 表達歉意的六步驟：【責任：放下那口氣，承擔責任，並且不加上任何的「但是」】->【道歉：說出能夠表達歉意的詞語】->【反省：說一說自己為什麼錯了】->【改進：說一說自己願意改進什麼】->【補償：說一說自己能夠補償什麼】->【再次道歉：再度表達歉意】

高情商溝通

溝通語句避免使用「又」、「應該」、「每次」等詞語。
利用即時訊息溝通的第一件要注意的事情，就是在開頭說明來意。如果要兼顧禮貌，其實可以把想傳達的事情簡要地述說一次，或是區分成數個段落。建議運用這樣的步驟：問候->內容->行動。
溝通是要讓彼此的關係變得更好，加強信任。若我們想要「強硬地和對方溝通」，反而會讓關係變得更糟，讓彼此的距離更遠。當對方不想溝通時，最好的方法就是保留空間給他。因為對方其實明確地表達了他的心意，說不定當我們尊重他、留個對話空間給他時，反而會開啟其他的溝通管道呢！
真正需要花大量專注力的溝通，應該是對我們想維繫關係的對象。除了和他人溝通，還要時刻記得內心的自己，也是我們需要溝通的對象。

心得總結

《順勢溝通》提供「溝通」的心法，而非制式化的公式或標準作業流程(SOP)，是教導讀者從「溝通」的基礎打底出發，透過「說話」展現我們個人的信念與生活態度。本書分享諸多對於「溝通」的想法與態度，作者也透過個人生活案例及舉例進行說明，讀來猶如醍醐灌頂般，令人驚悟原來在自己日常生活中曾經遇到問題，大都是可以透過留意這些溝通細節進而減少不必要的溝通成本，也因為作者是以生活的案例佐以說明，讀來更加淺顯易懂。在每篇章節的最後面都會提供〔溝通思考題〕，留下與該篇章節相關的思考題，請讀者根據自己的角度去思考及應對，可以讓讀者留下更深刻的印象。

當我們能夠了解溝通的信念、界定溝通的界線、釐清溝通時的情緒，對於我們的「溝通」才有實質上的助益，就像是在考試前，能夠預做準備，才能考取好成績一樣，沒有事先了解溝通的基本概念，就只知道「將話說出口」或是「說好話」，卻不知道應該站在何種角度、如何組織語言，將話好好說出，就有可能增加溝通的成本或是淪為好說話的人，但是，「溝通真的不是好說話，而是好好說話」。

無法將話語完整表達，抑或是進行溝通的對方無法理解語意，都無法達到溝通的目的。而除了將語意完整表達之外，不同的人格特質有不同的對應方式，書中提供DiSC人格特質分類供讀者們參考，針對不同的特質，採用不同的方式與他人應對溝通也可省思調整自己的弱項，才能得到最佳的溝通效果，學習DiSC人格特質分類的前提，務必要清楚「理解這些特質是為了讓自己更好，而不是合理化自己的弱項。因此學習DiSC後，最重要的是提醒自己，還有一些盲點可以調整，能夠變得更好」。不過，人類的性格百百種，許多人格分類也僅能做大致的分類，我們可以將其做為判斷的基礎，但仍是應以與溝通者的相處模式及了解，做適當的調整及因應。推薦《順勢溝通》給希望改善或精進個人溝通能力的讀者們，一起學會好好說話，可以與自己及他人順勢溝通~

※張忘形(2022)。順勢溝通：一句話說到心坎裡！不消耗情緒，掌握優勢的39個對話練習。臺北市：遠流出版事業股份有限公司。